Pour une entreprise comme pour un community manager, la modération efficace des contenus des réseaux sociaux peut s’avérer un vrai casse-tête. Comment à la fois privilégier les échanges avec ses abonnés, gérer les flux importants de commentaires et prévenir les spams ou autres contenus web indésirables ? Bien modérer implique la maîtrise des techniques de modération et des codes des différents réseaux sociaux. Explications.
Modération et réseaux sociaux : pourquoi est-il indispensable de bien gérer ses contenus ?
Pour une entreprise, les enjeux d’une modération réussie sont nombreux. Fédérer sa communauté. Favoriser les échanges. Développer une notoriété positive au service de sa marque.
Booster l’engagement de sa communauté : le b.a.-ba du webmarketing
Le community manager génère de l’engagement grâce à la publication régulière de contenus pertinents sur les différents réseaux ou plateformes. Sa communication active et bienveillante avec les utilisateurs contribue à l’augmentation du trafic vers une page ou un site web.
Chouchouter sa communauté en apportant des réponses rapides aux internautes
Rien de tel que des réponses rapides et des messages personnalisés. Ils rassurent vos clients et fédèrent votre communauté. Les internautes apprécient le fait d’échanger avec une “vraie” personne. Et de se sentir à l’écoute. Faire preuve de réactivité est donc un excellent moyen de fidéliser ses clients.
Soigner son image sur les réseaux sociaux grâce à un community management efficace
Encadrer les commentaires publiés sur un réseau social garantit la qualité des échanges avec sa communauté. Cela permet aussi d’éviter les bad buzz. Une bonne gestion des contenus assure ainsi le contrôle de l’image d’une entreprise. Elle veille à ce que les propos publiés par les internautes sur ses différentes plateformes n’entachent pas sa réputation.
Réussir la modération de ses réseaux sociaux : quelles pratiques pour quels réseaux sociaux ?
Quelle technique de modération et quel ton adopter sur quel réseau social ? Tour d’horizon des bonnes pratiques du modérateur.
La règle d’or du modérateur : toujours apporter une réponse aux messages conflictuels
Une critique vient d’être publiée sur votre page Facebook, Instagram, Twitter ou LinkedIn. Elle vous paraît injuste, voire infondée ? Le réflexe naturel de vouloir l’ignorer ou la supprimer des plateformes peut s’avérer contre-productif. À défaut de résoudre le problème, vous risquez de provoquer chez l’utilisateur concerné :
- de la frustration, au risque de le perdre définitivement comme client ;
- de la colère, au point de l’inciter à partager son mécontentement avec un plus grand nombre d’internautes.
Vous mettez en cause votre crédibilité sur le Web, en reflétant une image négative auprès de votre communauté.
Préférez le dialogue à la censure. Vous montrez à vos abonnés que votre entreprise est à leur écoute. Les cas inévitables de suppression feront l’objet, si nécessaire, d’une justification en message privé.
Faire appliquer la charte de modération par les utilisateurs avec tact et diplomatie
La charte de modération est le guide de référence du modérateur. Elle reprend l’ensemble des règles à suivre et des propos ou comportements à bannir (commentaires injurieux, racistes ou dégradants). L’objectif du modérateur est clair : maintenir une ligne de conduite irréprochable, tout en laissant aux abonnés une liberté d’expression la plus large possible.
Pour mener à bien sa mission et faire respecter la charte, sans froisser les internautes, le modérateur devra :
- faire preuve de psychologie, en restant toujours respectueux, compréhensif et tolérant ;
- adapter son style de communication en fonction de la page modérée, en utilisant un ton et des expressions appropriés à son audience ;
- recourir autant que possible à l’humour, dans la limite du raisonnable et de la décence.
Utiliser des méthodes de gestion des publications adaptées à la page gérée
La rapidité et le nombre important des commentaires publiés sur Internet rendent parfois la modération d’une page ou d’un compte plus complexe. L’utilisation de méthodes de modération adaptées permet au modérateur de faire face au flux important de contenus. Il reste par ailleurs au service des utilisateurs pour répondre à leurs messages ou commentaires.
- La modération réactive ou le signalement de propos abusifs par les internautes eux-mêmes est un moyen efficace d’engager et de responsabiliser sa communauté sur les réseaux sociaux.
- La modération a priori permet de contrôler un commentaire en vue de sa publication.
- La modération a posteriori évalue les posts des internautes après publication.
- Les logiciels de modération automatisés, tels que Facebook Business Manager sont programmés pour systématiquement repérer et supprimer les contenus indésirables. Leur efficacité est indiscutable pour la gestion de comptes influents (notamment sur Facebook et Instagram). Ils ne remplacent cependant pas toujours la subtilité du cerveau humain.
En community management, une gestion de contenu efficace sur les réseaux sociaux réside dans la combinaison astucieuse des différents types de modération. Elle tient compte de la nature de la page ou du compte à modérer, des attentes des internautes, et de la qualité des échanges souhaités.
